政务服务像网购需要开通“好评差评”功能

北京市代市长陈吉宁在市第十五届人代会上作政府工作报告时表示,将完善网上政务服务大厅功能,推进跨层级、跨部门信息互认共享,提升网络终端、移动终端和自助服务终端办事服务能力,解决“最后一公里”问题,让信息多跑路、群众和企业少跑腿,办事像“网购”一样方便。

目前的技术,政务网络的建设标准,理论上说,应该具备了群众接受政务服务像“网购”一样的条件。这个问题上的“最后一公里”,更多的并不是政务网络本身的制约,而是政府部门的公共服务理念问题。

有些地方和部门早已开通了网络政务服务,公民和组织办理行政审批等事务,只要进入相关部门的官网就能被受理,相关资料也是网传,而不必像原来那样跑到政府机关,或是只需去一次、交给一个窗口,就可以回去等待。这就和“网购”差不多了。但这种“网购政务”目前实际上还处在试行阶段,而更多的地区和部门连试行都没开始。舆论常有质疑,地方政府既然都已经斥巨资完成了政务网络建设,为什么不能充分发挥网络办公的优势,还让我们跑来跑去、在窗口排队等候?

政务网络功能没有得到充分应用,是一个原因,但真正的原因其实是官方不重视。而官方对网络政务的重视度与公众期待之间的差距,主要是因为激励不足——缺少有效的公众监督,导致政府部门缺少因监督而产生的动力。

要实现群众到政府部门办事像网购一样方便,首先需要思考的问题是,现在的政务服务为什么没能自然实现网购一样方便?政务服务和网购经营的差别在哪里?很简单,后者因为利益的缘故,而产生了方便顾客的动力。除了利益的激励,顾客监督也激励着平台和经营者不敢懈怠;顾客的好评,可以让经营者稳稳当当,而一个差评,就可能给经营者带来不小的损失;如果差评很多,经营者会面临关门的危险。

政务服务要实现网购那样的便捷和效率与贴心,必须同步打造和网购一样的激励环境,政务网也要为公众开通“好评差评”功能,公众监督政府部门、提意见、投诉举报以及表扬,要像网购时打“好评”“差评”那样方便,各部门、领导和工作人员都能感受到“差评”“好评”的激励,也就有了把政务服务办成“网购”一样的压力和动力。比如,该开通的网络功能、服务通道肯定会积极开通、充分利用;能通过部门间主动沟通获取的信息和资料,肯定不会让群众跑腿、开这证明那证明。否则,如果群众投诉门槛很高,有些问题得媒体曝光才会引起上级重视,才会产生“差评”效应,想让政务服务像“网购”,就不好办。