消费维权 误区和过度都不要

　　阳春三月，3·15的东风再次刮起。“品质消费，美好生活”成为一个新的热词，从今年的消费主题可以看出，消费者的消费需求从“温饱型”向“品质型”跃迁，也就是说，无论经营者还是消费者，在消费维权方面已经脱离了最初模式，开始向“品质型”迈进。消费者的消费地位正在上升，普通的消费纠纷基本会在买卖双方之间得到解决。然而，在品质型消费模式形成之前，有些消费者仍然存在维权误区和维权过度的行为。对此，法律人士称，在维权路上，度的把握很重要，维权一旦陷入误区或者过度，不仅得不到法律法规和相关部门的支持，还会让消费者自己承受不必要的负担。

　　常识性问题尽量少投诉

　　“旅行社必须向我道歉，并赔偿我一半的团费，否则我会向旅游监察部门投诉。”年前，杨女士外出旅游回来向旅行社投诉索赔，理由是领队没有提醒她带够衣服，结果她感冒了，另外就是她在海滩玩的时候，导游没有提醒她海浪很大，导致她被海浪拍倒好几次，斜挎包进了水，包里的东西都被海水浸了。

　　对此，旅行社觉得很委屈，杨女士是50多岁的成年人，出门带衣服、海滩玩耍小心被浪拍，这些都是基本的常识性问题，拿这个来投诉维权，旅行社觉得太过分。带队的导游称：“一个具备民事行为能力的人就应该知道，天冷加衣服，贵重物品保管好，晚上睡觉要关门……如果所有的游客都因为一些常识性问题投诉，导游担的责任真是‘天下无敌’了。所以，我们支持游客适度维权，但是绝对不会助长这样的无理要求。”

　　采访中，不少旅行社表示，确实出现过不少无理取闹的案例，一些分明是应该游客自己负责的常识性问题，却被游客用来向旅行社索赔。

　　“出门要带衣服，下海注意海浪都是常识性问题，明明知道把手机放在别的地方，有被盗的风险，还乱扔，这明显就是游客的不对，这样的投诉和索赔是得不到法律支持的。”市消协的工作人员称。

　　网购维权并非无条件

　　网络购物成为时下新宠，网购维权也是一号热点投诉。在网络购物中，如何适度维权也是品质消费的关键。

　　“明明承诺了，结果还是拒绝了我的换新要求。”王先生在天猫的一家品牌家电商城购买了一台苹果手机，因为个人喜好的原因向商家提出换新要求。然而，商家拒绝了他的要求。难道“七天无理由退货”不管用了?这家电商在商品销售页面已经标注了“七日无理由退换货”的字样，既然作出了承诺，又为什么拒绝消费者的退货要求?原来，王先生在差不多半年的时间内，通过该电商平台多次网购了型号完全相同的苹果手机，并多次向网购平台提出了“七天无理由退货”的要求。

　　消协的工作人员称，王先生不愿举证或是无法举证商品存在质量问题的情况下，选择利用“七日无理由退换货”规则避免自身举证责任，实际已导致自身行使权利的正当性发生变化。况且，多次购买了同一产品，均要求退换货，这显然不符合正常的合同交易逻辑。这样看来，王先生对“七天无理由退货”的规定是有点误读了。所谓“七天无理由退货”其实就是赋予消费者的“后悔权”。但是这个“后悔权”不是可以无条件的、无限使用的，而是在法律的笼子里。

　　《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第四条规定：消费者行使七日无理由退货权利和网络商品销售者履行七日无理由退货义务都应当遵循公平、诚实信用的原则，遵守商业道德。

　　过度维权很难获得支持

　　适度而行，这是放之四海皆准的道理，维权同样如此。在采访中，记者了解到，对于因买到伪劣商品受到损害的消费者，为了达到维权目的，让赔偿结果更加有利于自己，会向有关部门检举、揭发、控告等，索要高额赔偿。近几年的典型案例有“华硕索赔案”“臧家平打假案”“今麦郎方便面索赔案”等等，这些案例中，动辄会出现上百万美元的巨额索赔，这明显是过度维权甚至是敲诈，维权不成还得承担法律责任。

　　时下，互联网经济改变了人们的消费方式，也改变了部分人的维权思维。“有消费者买了一桶矿泉水，喝出一块塑料皮，商家非常抱歉，表示可以赔偿消费者一箱子矿泉水，但是消费者不认可，要求索赔1万元。”对此，消协的工作人员称，按照《食品安全法》规定，除了给予人身损害赔偿的部分外，消费者还可以要求给予十倍于产品价格的惩罚性赔偿金，一桶矿泉水的价格是8.6元，十倍的惩罚金是86元，如果没有造成人身损害的话，1万元的索赔要求太高了。

　　维权要避开维权误区

　　消费者在消费过程中，需要消费维权的时候，一定要避开维权误区。记者从市工商局和市消费者协会了解到，目前的消费维权误区主要存在以下几个方面。

　　首先是超过保修期的商品和使用不当、人为造成损坏的商品投诉消费者协会不予受理;其次是《消法》规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品价款或者接受服务费用的一倍。也就是说，假一赔一，而不是假一赔十。

　　另外，消费者一定要清楚，并非所有的投诉都可得到精神损害赔偿，按照《消法》规定，经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息等依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。除此之外，消费者难以得到精神损害赔偿。

　　如何避免过度维权?

　　避免消费维权误区，同时也要避免维权过度。采访中，业内人士称，过度维权或许会达到“意外”的效果，或许会收获更多“额外”补偿。如果这种为了一己私利而破坏规则和契约关系的行为不得到相应制止或制裁而任由发展，则会助长恶劣风气。

　　过度维权行为，反映了消费者的维权意识的提高，也折射出消费者的法律意识仍然十分薄弱。消费者需要提高自身的法律素质，了解消费者的哪些行为属于法律保护的范围，在法律规定的范围内维护自身的权益。

　　此外，诚信沟通，相互理解也是避免过度维权的有效方式。很多消费维权事件中出现过度维权最主要的原因是经营者和消费者之间缺乏充分沟通和相互理解，导致纠纷升级。作为经营者应该为消费者解决问题，不要在言语上激怒消费者，给问题的解决造成困难。同时应积极联系厂家，向厂家反映产品存在的瑕疵并寻求解决办法。消费者也应该从自身损失出发，避免提出过高的赔偿要求。这样才能真正实现“品质消费”，成就美好生活。