工商总局发布《关于全面开展消费投诉公示试点的通知》

　　为更好地保障消费者知情权，增强其主动防范消费风险能力，工商总局于日前发布了《关于全面开展消费投诉公示试点的通知》，决定2018年在全国范围内全面开展消费投诉公示试点。近日，工商总局从消费投诉公示试点应当把握的原则、制度落地的路径以及需要防范的风险点等方面对其进行了详细解读。

　　三个原则

　　坚持问题导向 着力解决消费者最关心的痛点

　　消费投诉公示从长远看是一项系统工程，将深刻影响消费维权工作全局和多元社会主体互动格局。各地要结合本地实际，从消费者投诉最集中、反映最强烈、舆论最关注的行业和企业着手，从多发易发、涉及面广、损害群众切身利益的问题着手，及时回应社会关切，力争通过公示来强化经营者自律，督促解决一批老大难问题。只有得到群众的关注和拥护，消费投诉公示才有内在驱动力。

　　坚持开放共享 构建投诉大数据应用的新生态

　　数据的生命在于共享。消费投诉公示不是一项孤立的工作，而是服务市场监管全局，辅助政府决策科学化、治理精准化、服务高效化的抓手;不是简单机械的信息公开，而是科学精细的大数据应用。投诉信息向社会公示只是起点，构建与其他政务数据、社会数据开放共享的新生态才有长远生命力。要积极与部门内外的各项市场监管业务数据对接;要融入政府的电子政务、智慧城市建设，实现跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务的协同;要加强政企合作，推进同企业积累的社会数据对接，形成社会治理的强大合力。

　　坚持边界意识 政务服务到位不越位

　　在以消费者评价为核心商誉载体的网络时代，经营者的成败得失越来越取决于消费者评价，炒信因而成为突出的新型欺诈行为。消费投诉信息源自消费者依法向行政机关发起的正式诉求，比常见的电商平台评价等更为严肃，反映的纠纷往往也更为重大复杂，对经营者的商誉影响将更加直接和深远。消费投诉公示一方面要保障消费者知情权，将可能影响消费者选择的投诉信息予以全面、真实地公示;一方面要恪守合理行政原则，保护商业秘密、个人隐私，避免干扰市场主体的公平竞争，尤其要避免造成劣币驱逐良币的现象。

　　两种路径

　　集中公示 重点行业或跨行业消费投诉排序

　　集中公示消费投诉信息的可以根据投诉量、调解成功率等指标对经营者进行排序。集中公示可以直观展现经营者的投诉情况及同比变化，对于投诉量居高不下、调解成功率低于行业平均水平的经营者能够形成更有力的威慑，倒逼落实消费维权主体责任，更好解决消费者诉求。对于重点行业的选择，可以参考上一年度投诉量，本年度消费者投诉量变化、媒体监督焦点、舆情热点、监管所发现的风险点等因素。对于跨行业的集中公示，公示对象为所有被投诉的市场主体，同样可以按照投诉量、调解成功率等进行排序。

　　集中公示可以定期或不定期举行，定期公示效果更好。集中公示可以通过企业信用信息公示系统、工商或市场监管部门网站、政府网站、主流媒体、12315“五进”站点、放心消费创建单位等渠道开辟专栏发布。集中公示本身也是利用投诉数据综合分析消费风险因素的过程，可以提高对消费风险的感知、预测、防范能力。同时，集中公示应当科学设置指标维度，避免市场份额占比较高、经营较规范的企业因指标单一(如仅公示投诉量)，而对公众产生误导。

　　分散公示 将消费投诉归集至相应经营者名下

　　由于集中公示难以公示消费投诉反映的具体消费侵权问题，对于消费者事先避免消费陷阱、提高自我防范能力来说尚有不足。2016年，上海探索在企业信用信息公示系统将所有消费投诉归集到对应的企业名下。这种公示方式虽然缺乏特定企业与所属行业、本行业与其他行业投诉情况的直观比较，但是能够详细披露特定企业存在的侵害消费者权益的突出问题、苗头性问题、潜在风险、处理消费者诉求的历史变化等，帮助消费者事先自我甄别和理性选择。分散公示还填补了当前企业信用信息公示所缺失的重要一环，在现有的企业自主申报信息、政府监管执法信息外，引入第三方的社会评价信息，让企业画像更为全息，对社会公众具有更高的使用价值。

　　此外，各地还可以探索将消费投诉公示与强化平台经营者自我管理相结合。例如，引导经营较规范、规模较大的电商平台、商场超市、零售连锁、批发市场、展销会、电视购物频道等具备第三方交易平台属性的经营者，将平台内经营者的消费投诉信息(包括平台自身处理的投诉)予以公示。将公示的关口前移，让广大消费者在日常消费的第一线及时获取相关投诉信息，更加精准有效地防范风险;把社会监督力量更加现实有效地转化为平台内经营者的内生动力;放大公示效应，用市场化机制以点带面，促进平台自律。

　　三个风险点

　　消费投诉公示不能变为政府背书或评比考核

　　消费投诉公示本身既不是类似经营异常名录的黑榜，也不是类似放心消费创建示范单位的红榜，而是供社会公众自行判断、理解、使用的客观信息。开展消费投诉公示不是让政府为市场背书，而是政府将履职过程中掌握或制作的、需要公众广泛知晓的政府信息予以主动公开。行政部门可以利用投诉信息开展行政指导、约谈、监管执法，但此后产生的舆论监督、消费者选择、市场优胜劣汰等已不再属于政府职责，应充分放手交给市场和社会。不宜对部门、行业、企业进行量化的消费投诉信息考核。

　　公示内容不能含糊笼统也不宜事无巨细

　　如果公示内容过于宽泛，则实际指引消费者的作用并不大。占据市场多数份额的经营者通常投诉量也靠前，消费者即使掌握其投诉的具体数量和行业内排名，依然难以避免和该经营者发生交易。但是一旦公布投诉反映的具体问题，则可以通过舆论监督督促经营者整改，也可以让消费者提前防范，更有操作性。另一方面，公示内容也不宜事无巨细。信息时代公众注意力日益稀缺，过多的信息等于没有信息，只会导致公示失去群众基础。而且，并非所有的消费投诉信息都具备信用信息的性质，归集到企业信用信息系统的消费投诉信息尤其要审慎，经审核构成失信违法、欺诈侵权的投诉信息更适合纳入。

　　消费投诉公示试点要防范恶性竞争、恶意投诉

　　消费投诉公示试点在发挥舆论监督作用的同时，自身也要经得起社会各界监督。要从试点之初就建立配套的信息审核、经营者纠错等机制，防止网络购物领域利用“差评”进行恶性竞争的情况在政务服务领域重演，防止恶意发起的批量重复投诉造成信息偏差过大。《通知》要求公示“受理的投诉量”，也是出于这一考虑。从反映经营者守法履约情况动态变化看，“接收的投诉量”最为灵敏;从投诉信息真实有效性看，“处理完的投诉信息”最为稳妥。试点选择“受理的投诉量”是兼顾投诉信息的灵敏性和稳妥性，各地要在此基础上完善配套制度，防范好各类风险。